海底捞

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主的直营餐饮品牌火锅店，起源于四川省简阳市，创始人为张勇。 ^[4][5]截至2023年6月30日，中国大陆地区共有1360家海底捞餐厅 ，港澳台地区共有22家，整个大中华区的海底捞餐厅共计服务顾客超过1.75亿人次。^[6]

海底捞多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，融汇各地火锅特色于一体的优质火锅品牌。截止2021年12月31日员工数量为146584人。^[7]并有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产地。^[4]2024年6月21日，海底捞发布公告，杨利娟辞任该公司执行董事及首席执行官，苟轶群获委任为该公司执行董事及首席执行官，以上高管变动自7月1日起生效。^[8]

海底捞遍布全国各地以及海外等多个国家，并于2018年5月17日在港交所递交上市申请。^[9]海底捞连续五年上榜“中国卓越管理公司”，荣膺yīng中国首批“BMC金奖企业”称号，^[10]获艾媒金榜“2021年中国自热火锅品牌排行榜Top15”^[11]，“2018年度中国火锅百强企业”，“2017年度中国餐饮百强企业”“2016年度中国餐饮百强企业”“中国最佳服务创新奖”等荣誉。^[6]2023年10月31日，海底捞宣布以26亿日元收购日本企业JAPAN HAI。^[12]截至2023年12月31日，公司整体收入为414.53亿元，同比增长33.6%。年内溢利为44.95亿元，同比增长约174.6%。^[3]

1994年3月，四川省简阳市海底捞火锅正式创建。^[13]1999年4月，陕西省西安市首家海底捞火锅店开业。^[13]2002年11月，河南省郑州市首家经八路店开业。^[13]

2003年5月，中央电视台《焦点访谈》专题报道了海底捞作为餐饮行业在“非典”时期所做的重大创新。^[4]2004年7月北京市首家大慧店正式入驻。2006年12月上海市首家吴中路店营业。^[4]2008年5月获中国烹饪协会授予“中华名火锅”称号，同年6月，天津市首家海底捞火锅店开业。^[4]

2009年6月，江苏省南京市首家海底捞火锅店开业。同年海底捞荣获“2008年度中国企业信息化500强的入选企业”由CECA国家信息化测评中心颁发。^[4]次年2月份，辽宁省沈阳市首家海底捞火锅店开业，同年推出了火锅外送服务。^[4][5]2011年5月，在“2010年度中国餐饮企业百强”名单中，海底捞公司位于第20位。^[14]

2012年10月，新加坡克拉码头店开业，首家海外海底捞店开启。^[15][16]2013年，美国洛杉矶阿凯迪亚店试营业，打开了美国的市场。^[17]2014年10月，韩国首尔市首家海底捞店正式营业，受到不少韩国华人的好评。^[18]

2015年9月，日本首家海底捞火锅店试营业，该店场地大，味道和服务与国内媲美。^[19]同年入驻中国台湾的市场。^[20]2016年7月，颐海国际作为海底捞的独家底料供应商，在香港联合交易有限公司正式挂牌上市。^[21]2018年5月，17日在港交所递交上市申请，9月26日，海底捞(新上市编号：06862)正式登录香港资本市场。^[22]上市一个月后，在10月28日海底捞第一家智慧餐厅在北京北京中骏世界城开业。这家从策划到筹备耗时3年的高科技餐厅，对顾客点餐后的配菜、出菜、上菜环节都进行了人工智能化改造。^[23][24]

根据2019年年报公司全年实现收入265.56亿元，同比增长了56.5%，海底捞2019年新开308家餐厅。^[25]2020年营收286.1亿元人民币，同比2019年增长7.8%，餐厅网络拓展是整体收入增长的主要驱动力。^[26]年内溢利3.10亿元，相比2019年则下降86.8%。疫情之下，海底捞2020年仍新开餐厅544家，净增530家。^[27]2021年海底捞实现收入411.1亿元，同比2020年增长43.7%，亏损41.6亿元。其中由于2021年闭店计划处置长期资产的一次性损失、减值损失，以及管理层采取审慎态度计提的减值损失超过36.5亿元。海底捞在2021年的最大动作是第一次大规模关店行动——2021年11月5日晚，海底捞发布公告，决定在12月31日前逐步关停300家左右门店。与2021年中报显示的1597家门店数量相比，砍掉门店的数量接近20%。^[28]

2022年8月25日，“2022年BrandZ™最具价值中国品牌100强”榜单发布，其中，海底捞以34.27亿美元的品牌价值荣登榜单第60位，这是海底捞首次登陆该榜单，也是休闲餐饮行业唯一上榜品牌。^[29]

2023年英国品牌评估机构“金融品牌”发布2023“全球餐饮品牌价值25强”排行榜，海底捞名列第14位，已连续五年上榜，且是2015年以来唯一上榜的中国品牌。^[30]

2023年7月14日，第五届“中国卓越管理公司”（Best Managed Companies，以下简称BMC）榜单正式揭晓。海底捞凭借在数字化管理与高效创新方面的卓越表现，荣膺中国首批“BMC金奖企业”称号。^[10]2023年8月9日，海底捞开始夜市摆摊，全国不止一家，均为自营，暂未开放加盟。^[31]2023年10月8日，海底捞开到大学里了话题登上微博热搜。据悉，部分网友此前在社交平台发文称西安文理学院食堂内开设海底捞火锅店，并配以门店照片。对此，海底捞客服回应称，该门店位于西安文理学院沁德苑2-2，计划于10月9日试营业，是海底捞全球首家校园店。^[32]10月31日，海底捞发布公告，公司全资附属公司Newpai与特海的全资附属公司Haidilao Japan订立股份转让协议，Haidilao Japan同意出售所持有的全部JAPAN HAI股权，代价为26亿日元。股份转让完成后，JAPAN HAI成为海底捞的全资附属公司。^[12]

2024年2月，海底捞上线新品螺蛳粉火锅。^[33]3月4日，海底捞国际控股有限公司发布公告称，计划推行海底捞餐厅的加盟特许经营模式，以多元经营模式进一步推动餐厅网络的扩张步伐。海底捞表示，已成立加盟事业部，制定加盟特许经营相关模式细节及商务合作流程。加盟商要求的第一条为“认同海底捞企业文化，价值观一致”，此外要求“具备长期与海底捞一共发展的意愿及规划”“具备多店发展的财务基础”“有地方物业资源，具备企业管理经验”。在加盟信息中，海底捞提供给加盟商的服务包括运营体系管理、市场宣传策划、供应链体系、产品开发和食品安全、工程和信息系统以及管理人员。^[34]2024年6月21日，海底捞发布公告，杨利娟辞任该公司执行董事及首席执行官，苟轶群获委任为该公司执行董事及首席执行官，以上高管变动自7月1日起生效。^[8]8月27日，海底捞发布董事任命，霸王茶姬创始人张俊杰获委任为独立非执行董事，自27日起生效，为期三年，年度薪酬120万元。^[35]

以顾客为中心，以人为本。其一，海底捞站在服务至上的角度，用心为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，目的是通过优良的产品和优质的服务向世界各地传递火锅饮食文化。其二，海底捞始终站在员工的角度，公平、尊重、希望是海底捞对员工的宗旨。把员工视为家人，提升员工价值才能更有利于企业的发展。^[4][5]

海底捞着重于特色服务，入店前就有停车擦车服务、替顾客拿包给客人免费擦拭皮鞋；进店等位时免费提供零食饮料给顾客准备了各种水果、游戏、照片免费洗印。工作日还可以免费美甲，休息日免费按摩。部分门店还设有专门的儿童区域专人看护保证安全使顾客安心用餐。就餐时，海底捞会提供毛巾、皮筋、围裙、手机袋、孕妇抱枕等贴心小物件，还安排了川剧变脸，花式抻面以及给顾客过生日等环节。海底捞菜品繁多，20多种调料品搭配，10多种锅底供顾客选择，所有菜品均可半份半价给顾客自由选择。^[4][5][16]

服务至上，顾客至上。海底捞在原有川渝传统火锅的基础上，经过不断的创新打造出具有四川火锅独特的火锅品牌，创造出欢乐的用餐火锅氛围，向全世界各国美食爱好者传递健康火锅饮食文化，做全球年轻人都喜爱能够参与的餐桌社交文化。海底捞作为大型的连锁餐饮企业，必须秉承诚信经营的理念，才能提升食品品质。为广大消费者群体提供良好的、放心的食品。^[5]

于1994年起截至2023年6月30日，中国大陆地区共有1360家海底捞餐厅 ，港澳台地区共有22家，整个大中华区的海底捞餐厅共计服务顾客超过1.75亿人次。^[5]截止2021年12月31日员工数量为146584人。^[7]并有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产地。^[4]自2012年新加坡是海底捞在海外开的首家店以来，海底捞已在东南亚、东亚、北美以及其他等地区11个国家共开设103家门店。据规划，海底捞还打算继续开括海外市场入驻阿联酋和西班牙等地，海底捞在海外的过去数年积累了相当丰厚的经验，也能够保持相对稳健的速度发展。^[36][37]

时间2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年营业收入（人民币）106.4亿169.7亿265.6亿286.1亿411.1亿347.41亿414.53亿利润（人民币）10.2712亿16.46亿23.45亿3.093亿-41.63亿13.73亿44.95亿

参考资料：^{[38][39][40][3]}

颐海国际是海底捞火锅底料的供应商，蜀海供应链主要给海底捞提供一站式托管服务（采购菜品、仓储、物流），蜀韵东方负责店铺装修，海晟通作为财务部门，微海咨询是人事部，红火台网络科技做软件开发，海底捞外送，海广告。海底捞拥有独立的餐饮供应链系统，各板块自主衔接且独立运营。^[36][41]

参考资料^[42][35]

海底捞在2016年借鉴阿米巴模式，对公司内部组织结构进行重组，将公司分设为四个部分：总部、教练、抱团小组和餐厅。总部可直接管控教练和餐厅；教练对餐厅提供指导、建议和支持。此外，地区内小团体餐厅相互协作，自成体系。^[43][44]

用人制度

员工大多来自农村、低学历群体，更愿意选择吃苦耐劳的人，同时鼓励亲人介绍入职，体现相互信任的理念。^[4]

培训制度

包括集中数天标准化服务流程培训，人性化看地图、过红绿灯等生活常识提升，师徒制深入岗位提升服务的主动性与创造性。^[43]

考核制度

对店长或店经理考核指标为：顾客满意度和员工积极性。企业发展不以利润为导向，不寻求短期利益，在张勇眼中，利润是顾客满意度与员工满意度双重指标的共同结果，以利润指标为导向会与遍布全国的发展理念相矛盾，影响企业整体发展。^[43][16]

晋升制度

基层员工入职后期需要完成大量的岗位轮换，后参加海底捞大学培训，方可参与竞争晋升管理层。^[43][45][46]

战略分析

海底捞坚持以火锅市场为主体，丰富完善火锅链整体产业结构，强调提升顾客等餐和用餐时的体验。在长期战略规划上，除餐饮外，还包括食品相关的调味品、茶饮、火锅底料等，投资房地产，投资人工智能相关产业，投资火锅周边等。^[43][47]

发展方向

坚持提升现有门店质量；坚持新品研发结合不同地区顾客口味偏好，不断创新菜品味道；当前市场属于中端市场，利用现有资源开发低端市场与高端市场；利用互联网，结合互联网火锅发展趋势，加大对火锅外卖市场的投入；加强对相关子公司业务的拓展。^[43]

建立地区性物流仓库和统一标准化物流公司配送，再结合日常检查与突击检查，确保食材的品质可控性与统一性，制定标准化服务流程，提供给顾客品质可控的就餐体验。^[4][43]

参考资料：^{[4][6][52][53][54][55][56][11][57][58][59][60][10][61][62][14]}

“炳文”取自海底捞董事长张勇先生祖父之名，一为追思缅怀尊长，二为感恩回馈社会。“炳心明志、藝文求知”是海底捞的口号。 出于对精神和心灵发展的关怀，让大家好读书，读好书，提供长期的学习场所而考虑设置公益书馆项目。书馆位于旭海时代广场三楼，馆内面积1080平米，由一次成型的GRG、书架将其分隔成一个极具动态现代感的场景。书馆图书按照中图法将书籍分为26类，馆藏图书共计30000余册。可实现电子书阅读，纸质书借阅、阅读互动、公益讲座等功能。^[60][63]

2007年2月，海底捞支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资五万元进行义卖。^[60]

2020年，通过湖北省慈善总会捐赠款物共计500万元，支援武汉疫情防控。其中包括：300万元现金用于采购医疗防护物资；价值200万元的自热火锅产品，为医护人员提供方便热食。^[64]

2020年9月，海底捞与5A级基金会爱佑慈善基金会合作，于全国门店范围内征集并认捐儿童“小画家”画作，款项将用于提升困境儿童生活品质及儿童医疗水平。旨在为0-14岁儿童福利、儿童医疗项目提供长久帮助。^[60][65]

2021年8月，海底捞推出“吃货一心，沙棘成荫”公益活动，与支付宝“蚂蚁森林”合作，向中国扶贫基金会捐赠超过850万元，可种植沙棘树超过80万穴。开展系列“因善而美”海底捞爱心项目。^[66]

2022年9月5日，四川省甘孜州泸定县发生6.8级地震，地震发生后，海底捞高度关注灾情，协同颐海国际和蜀海供应链共同启动救助应急预案。海底捞通过四川省光彩事业促进会，先后向地震灾区捐赠总额110万元的救灾款物，用于泸定灾后重建和雅安石棉灾民安置。其中包括50万元现金和价值50万元的13500份自热火锅、20000份自热米饭，以及价值10万元的包装食品。^[66]

2023年8月3日，海底捞通过中国乡村发展基金会向京津冀等灾情严重地区捐赠100万元人民币，紧急援助京津冀地区的防汛救灾工作。海底捞称，将持续关注防汛救灾进展，为受灾地区群众提供力所能及的帮助。^[67]

2021年，海底捞向社会各界、红十字会、福利院等各处机构共计捐款约536.9万元，用于关爱儿童、关怀老人、环保公益、全国疫情与自然灾害救助等。^[68]

2017年8月25日，有媒体反映本市“海底捞”劲松店、太阳宫店存在经营场所卫生条件存在问题等违规行为。北京市食药监局高度重视，立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。海底捞称媒体披露的问题属实，愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改，海底捞劲松店、太阳宫店停业整顿。^[69]

2018年5月17日，海底捞国际控股在港交所递交上市申请。9月11日，海底捞在香港召开新闻发布会，宣布其股份将于9月12日起在香港公开发售。9月19日，海底捞确定了最终发行价，每股17.8港元。9月26日，海底捞(新上市编号：06862)正式登陆香港资本市场。^[13]

2019年1月5日，海底捞武汉大洋百货店内，电视突然插播不雅画面，服务员当即关闭电视，并且该门店已就相关情况报警，调查结果是一位男子使用手机破解了海底捞店里的WiFi密码，用无线网络投屏把手机画面投放到海底捞门店外的电视上播放不雅视频。^[70][71]

2019年9月19日，一则： “海底捞店长月薪12万”的消息刷屏，这也撕开了海底捞这个火锅巨头制造高薪餐饮店长的神秘面纱。一份券商电话会议纪要显示，海底捞店长固定月薪约在 35000元左右，通过培养徒弟店长来提成，店长通过徒弟店长提成的部分约占徒弟店净利润的3%以上。海底捞为三级分销模式，店长可以提成徒弟店和徒孙店的净利润，算上提成部分，海底捞店长月薪约能达到 10万~12万元。^[72]

网友称海底捞在会员系统里给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等。海底捞表示，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。海底捞相关人士表示，海底捞于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。^[73]

针对2023年11月陕西海底捞点餐系统里没有了半分和整份的选项，菜品页面显示为“份”的事件，11月16日，海底捞向红星资本局回应称，在海底捞，半份菜是餐桌上的主角。考虑到消费者对于小份菜的偏好，海底捞在个别门店试点统一菜品规格，绝大部分菜品以原小份菜份量和价格供应，个别菜品如毛肚为更好地结合新餐具和摆盘变化，在原有规格上等比例调整了份量和价格。^[74]

2023年11月28日，在辽宁大连，继海底捞科目三舞蹈在网络爆火后，海底捞服务员又跳擦玻璃舞引争议。服务员与顾客手贴手扭来扭去，有网友认为舞种越来越过分，让人感到很不适；也有网友认为，可以边吃饭边欣赏舞蹈，体验感很好，建议全国普及。2023年11月28日，海底捞回应服务员跳擦玻璃被指低俗称，各门店鼓励热爱舞蹈的员工为顾客带来个性化的体验，部分门店会有互动的情况。如果让顾客感到不适，会将相关信息登记同步给对应部门，进行核实处理。^[75]

2023年12月1日，海底捞又被卷上风口浪尖，这次是因为员工跳擦玻璃舞，海底捞服务员跳“科目三”舞蹈火爆网络，有网友表示支持，觉得气氛很好，也有家长发帖吐槽，称带小孩吃海底捞时看到该舞蹈，觉得“不适”。^[76]

此外，在11月26日，有网友发帖称，某门店海底捞工作人员说因版权原因，“科目三”已经不让跳了。对此，海底捞当事门店表示，有的门店确实不让跳了，有的门店则规定需在一定时间段内跳。工作人员还表示，顾客可以把需求告诉门店工作人员，可以跳的门店都会尽量安排。海底捞客服则称，以门店具体情况为准。^[76]

2023年12月31日，多名网友发文称海底捞小程序崩。对此，海底捞工作人员回应称，因使用小程序订餐用户即时流量过大，导致部分用户一度无法正常使用，目前经技术团队紧急修复完毕，线上排号已可正常使用。^[77]

海底捞为顾客提供优质服务，这条路是对的；为顾客带来个性化体验，这个方向也是对的。但是，切莫玩得过嗨而跑偏了，跳得过于热切而低俗了。总之，拿捏住度，把握住尺寸，充分尊重顾客的好恶，服务才能真正走心，取得良好效果。（人民网 评）^[78]

2024年2月12日，网红女主播安琪儿为博取网络关注，在花地大道海底捞包厢内用餐期间，用餐具做出不雅行为并拍摄低俗视频，并通过网络将视频发给陈某等人。陈某为吸引流量，达到带货牟利的目的，将该视频再次传播扩散，造成不良社会影响。2月14日下午，海底捞门店负责人就该事件向广州荔湾警方报警，接报后，警方迅速核实相关情况，依法传唤相关人员到公安机关接受调查。经公安机关进一步调查，发现曾某（安琪儿）、陈某和朱某、冼某等4人还拍摄多部淫秽视频及图片，并通过网络传播，造成恶劣社会影响。截至2月19日，公安机关已立案开展侦查，并以涉嫌传播淫秽物品罪依法对曾某等4人予以刑事拘留。^[79][80]

海底捞总部工作人员回应称，在食品安全方面，门店一直严格执行每桌一客一清洁消毒的制度，以保障用餐顾客的健康安全，并表示门店保留通过法律途径追究相关人员责任的权利。^[80]

2024年2月，海底捞上线新品螺蛳粉火锅。对此，海底捞线上客服回应确认螺蛳粉锅底是近期上新，四宫格锅底售价34元，并表示截至2024年3月1日，中国仅在河北有三家门店试点。海底捞客服还表示，如果顾客介意螺蛳粉味道，可以向店员反映进行协调，海底捞也可提供外送服务以方便顾客在家涮煮。^[33]

2024年4月9日，海底捞常客李先生称，在他准备将食材下锅时，发现锅底异常脏污。他尝试用筷子去搓，结果竟然搓出了一层污垢包浆并且李先生两次向服务员反映此问题都没有得到任何回应，之后，李先生也咨询过海底捞的客服，同样未能获得回应。直到此事在网络上引起广泛关注后，海底捞才主动联系李先生。当事海底捞门店工作人员称：目前门店正在处理此事。^[81]

2024年4月26日，海底捞公布了最新年报：2023年，海底捞营收增长33.6%至414.5亿元，净利润增长174.8%至45亿元。持股3.68%的海底捞CEO杨利娟，将一次性拿到1.49亿元的分红；与此同时，她在2023年还获得了近1500万元的年薪。^[82]

2024年6月1日，一位女子携带爱犬前往海底捞就餐，由于海底捞规定不允许宠物入内，服务员便将狗托管至一间未开启空调的房间。两小时后，女子用餐完毕发现爱犬已经死亡，女子认为狗是因高温闷热而死亡。6月2日，海底捞对此回应，办公室非封闭空间，顾客及工作人员对室温均未有异常感知。小狗死亡具体原因还在进一步调查中，承诺会依法承担责任。^[83]

2024年5月，一名消费者在广州海底捞一家门店就餐时，在一杯饮品中喝出了疑似药丸的异物，该异物经过检测，含有乙酰氨基酚成分。这杯饮品是一杯“二手饮品”，为其他顾客未喝完的饮品，但被服务员送至其他顾客的餐桌上。6月5日，海底捞总部相关负责人回应南都湾财社记者采访称，该异物为感冒药。涉事门店服务员的操作严重违反了服务流程规范，海底捞已依据制度流程对相关责任人进行严肃处理，并责成区域负责人对该店操作规范进行专项核查辅导，确保服务流程准确与流畅。广州海珠区市场监管局工作人员告诉南都湾财社记者，“5月13日，我局2名执法人员根据举报线索，对（海底捞）涉事经营场所进行现场检查并立案调查，目前案件正在调查处理中。”^[84]

2018年，海底捞整体翻台率稳定在5.0次/天，全年股价涨幅约83%。2021年，海底捞整体翻台率下降至3.0次/天，全年亏损超过41.61亿元，股价跌幅超70%。

2022年，海底捞推出“啄木鸟计划”，由时任执行董事、副CEO杨利娟负责领导，“啄木鸟计划”表示：如果海底捞门店的平均翻台率低于4次/天，“原则上不会规模化开设新的海底捞餐厅”。2023年，海底捞整体翻台率拉升至3.8次/天，仍未达到“整体翻台率4.0次/天”的目标，2024年3月，时任CEO的杨利娟表示，海底捞2024年在国内市场的新店数量只有两位数的增速，签约13家门店。直至2024年，翻台率仍是海底捞的重点。^[85]

2024年7月，有网友表示，海底捞小料台没有牛肉粒了。7月18日，海底捞表示，将牛肉粒撤下小料台，是其供应方式调整至平板电脑。消费者在堂食选购自选小料后，可在调味栏免费点选牛肉粒。^[86]8月，江苏网友称海底捞小零食开始收费引发关注。服务员表示小零食都收费，不再免费赠送，每包5毛钱。8月14日，海底捞客服表示，门店都会免费给就餐顾客提供零食小礼包，可以花钱购买，但各门店之间价格可能不同，具体需要咨询门店。^[87]

2024年10月，海底捞广东佛山恒福国际店新推出的“剪头发服务”，吸引了新老顾客到店体验，店经理董强表示，他们家是海底捞全国首家推出剪发服务的门店，每次洗剪吹价格一共为600捞币，男士顾客体验时长大概25分钟，女士大概45分钟，洗剪吹开放时间为每天早上10点到晚上9点半。门店理发师介绍，自从推出剪头发服务之后，每天都有过来预约体验的客人，门店还提供自动按摩仪，多种洗发水和护发精油供顾客选择，进一步丰富到店用餐的顾客多元体验。^[88]

2024年12月19日，北京一顾客发布视频称，海底捞虾滑中吃出蛆虫。吃出虫子后，联系门店一直未给处理，且门店不承认是虫子。12月21日，海底捞门店负责人回应称，收到顾客反馈后，公司立即展开排查，对同批次产品进行了检验，同时也对供应商进行了调查，未发现顾客所述食品安全问题。公司疑似蛆虫是黑虎虾的虾筋部分，虾筋部分弄断之后就是白色一段段的。截至12月21日，门店工作人员已陪同顾客将此事上报市场监管部门，由市场监管部门进行专业权威的调查。^[89][90]

2025年1月，有网友发文“海底捞，孕妇劝退成功”，引起热议。该网友称自己是孕妇，和另外两个孕妇朋友一起去了广州一家海底捞，在备注了孕妇身份的情况下，仅得到了银耳糖水、一堆零食，以及一个摇铃玩具。该网友称，自己之前是在社交平台上看到“孕期一定要去吃一次海底捞”的推荐，结果网上说的宝宝成长相册、宝宝衣服、宝宝袜子、玩偶、玩具大礼盒、果盘、按摩锤都没有。对此，海底捞客服回应称，公司统一规定的“孕妇福利”只有提前安排位置。至于其他的“孕妇福利”，该客服表示不同门店有不同福利，具体以门店为准，门店会对特殊群体灵活安排。该网友所去的门店客服则表示，店里会给每一位到场的孕妇赠送“孕妇大礼包”，礼包包括孕妇手册、玩具以及零食。^[91]

海底捞始终秉承“服务至上，顾客至上”的理念，以顾客为中心。在管理上，以“勤奋者”为基本，给员工创造出一个公平公正的工作环境，致力于双手改变命运。^[4][5]门店增加带给消费者的感受是很直接的。早期吃海底捞，几乎所有人都是冲着海底捞服务去的，跋山涉水、呼朋唤友地去海底捞，吃什么并不重要，排队有多久，服务有多好，有多少谈资才最重要。在海底捞发展的早期，消费者去吃火锅，吃的是一种仪式感，海底捞则通过服务，满足了人们对于仪式感的需求。^[92]

部分门店设有儿童游乐园，并有专人陪护，为女性顾客提供免费美甲（工作日）和手护（休息日），等位期间为顾客准备各种零食，水果，游戏，免费皮鞋擦拭清理服务等特色服务内容。^[93]

做好食品安全管理工作是每一位餐饮商家的职责，食品安全既是餐饮企业的生命线，也是消费者的底线。海底捞作为餐饮头部企业，十分重视食品安全，建立食安管理机制，设置食品安全管理员，借助数字化完成食安自查，加固食品安全防线。在海底捞，每家餐厅都有一名专职的食品安全管理员，他们是海底捞餐厅食品安全的第一责任人，不仅要对顾客的菜品、小料台商品、餐饮具卫生负责，还要管理门店食品的有效期，后厨员工的操作流程，甚至是美甲台指甲油安全性。为了增强员工的食安意识，海底捞在业内首创“一日食安员”，即让全员都有食品安全的红线意识，通过轮值的方式对当天的食品安全工作进行检查、督促、查漏补缺，更全面的保障食品安全。此外，海底捞建立食品安全管控闭环，通过开发准入资质证件审核、现场审核、风险评估、到货检测化验，建立物料从开发到终端上市的食品安全管控闭环。^[94]

海底捞有很多特色，比如它的番茄锅受到大家的喜爱，很多人把番茄锅的底部作为在海底捞吃饭的标准。吃完火锅后，他们喝一碗番茄汤，配以他们的免费牛肉粒、葱花、香菜和芹菜，简单地说就是甜、鲜、酸、咸。他们的免费粥有银耳汤和黑米粥，也很浓很甜。此外，海底捞的菜肴如鱼面、酥肉、油炸豆衣、虾皮、三文鱼等，都是特色。海底捞为每个人准备各种蘸酱时，会准备许多不同种类的配料，以便每个人都能根据自己的口味拿出适合自己的蘸酱。秉承传统火锅风味，海底捞呈现清汤锅底、鸳鸯红油锅、黄油锅、番茄锅、蘑菇汤锅，让大家都能品尝到正宗的火锅风味。海底捞的食材都很新鲜，一分为二，可以满足不同顾客的需求。^[95]