五星级酒店

五星酒店是旅游酒店的最高等级。设备豪华，设施完善，服务齐全。拥有各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。^[1][5]五星级酒店是最高等级的旅游饭店。在装修、布局、设施和服务等各个方面都有详细的划分条件，并需要严格评定和复核。^[6][7]中国、美国、法国、意大利、德国、西班牙、阿拉伯联合酋长国等多数国家都采用星级评级制度。^[8][9]

星级评级起始于1958年，当时美孚公司推出了《美孚旅游指南》（现为《福布斯旅游指南》）。随后，在1987年时，国家旅游局便聘请了世界旅游组织的专家来调研中国的酒店行业状况，从而制定了中国酒店的星级标准。自1988年起，这些标准便开始在中国进行宣传、贯彻和推行。^[3][4][10]中国星评委就是负责中国星级评定工作的最高机构，主要职责是统筹中国旅游饭店的星级评定，并组织对五星级饭店进行评定和复核工作。此外，中国星评委还授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展相关工作。^[11][12]在中国，五星级酒店的证书有效期只有三年。三年期满后，星评委会将进行复核工作。如果复核结果不符合相应标准，星评委会将根据具体情况要求酒店限期整改或取消其相应等级。^[5][13][14]

在国际上，酒店评级主要有：星级表示法、字母表示法、数字表示法、价格表示法和以类待等^[注1]。其中常见的有字母表示法、数字表示法和星级表示法，此外在一些国家和地区还有其他的等级分类方法。^[8][9]

星级评级始于 1958 年，当时美孚公司推出《美孚旅游指南》（现为《福布斯旅游指南》）使用匿名检查员根据一组标准对酒店进行评估，并为其分配星级，为旅行者在美国旅行时的饮食和住宿地点提供参考，消除在美国旅行的不确定性。这种方法当时被称为酒店星级评级系统，评级范围为最低为 1 星级，最高为 5 星级。^[3][4]

2009年，原《美孚旅游指南》重新推出，更名为《福布斯旅游指南》。该指南于 2011 年停止出版印刷版，《福布斯旅游指南》现在完全在线出版。与标准不一致的用户生成的评论网站不同，福布斯检查员匿名走访了全球近 1000 家酒店、餐厅和水疗中心，使用 900 余条标准来确定评级。^[16][17]评级包括：

五星级：杰出（outstanding）。酒店规模宏大，提供各种豪华设施，并提供宽敞的客房和最好的设施。清洁度和客户服务达到最高水平，现场健身房、游泳池、餐厅和酒吧也是一流的。这些酒店通常拥有最好的设计，并且可能基于独特的建筑。^[16][17]

四星级：卓越（exceptional properties）。酒店客房宽敞、豪华、装饰精美，并提供大量额外设施。酒店技术将投入大量资金，而服务成为重中之重。酒店内的餐厅能提供非常好的用餐体验，额外的设施和服务优于三星级酒店。^[16][17]

三星级：提供完整的服务。除了配有高品质家具的较大酒店客房外，该星级酒店还提供额外的服务和设施，包括健身房、游泳池、酒店内餐厅、公共 Wi-Fi 以及为商务客户提供的会议室，许多酒店也将成为知名连锁酒店的一部分。^[16][17]

二星级：提供必需品。房间、床和浴室。酒店内通常提供餐饮服务，客房可能还配有电视等额外设施。前台服务比一星级酒店更完善，可能还会提供一些额外服务，但这些服务通常是收费的，这意味着客人需要额外付费并特别提出要求。^[16][17]

一星级：提供绝对的基本设施。一间带床的房间、一间浴室，除此之外就没有其他东西了。酒店内不会提供额外的设施，这意味着您无法前往酒店的餐厅。也就是说，大多数具有此星级酒店的酒店都是经济型酒店，适合那些需求不大的人士。^[16][17]

1978年后，为了适应中国旅游业的发展，原先的高级招待所在稍作整修后开始承担涉外接待的重要任务，成为第一批以接待境外宾客为主、区别于国内一般酒店的涉外酒店。同时开始引进国际上先进的管理经验，例如长城喜来登饭店和建国饭店引进中国香港半岛集团的管理经验，随后在中国大力推广实施。1987年，国家旅游局聘请世界旅游组织的专家调研了中国酒店行业的情况，制定了中国酒店的星级标准，于1988年开始宣传、贯彻和推行。中国酒店等级制度的实施，使中国的酒店业逐渐与国际接轨，是中国酒店业发展史上的重要里程碑。^[10]

星级表示法是最常见的酒店评级方式之一。根据一定标准评定酒店等级并用星号表示，星号越多等级越高，中国、美国、法国、意大利、德国、西班牙、阿拉伯联合酋长国等多数国家采用这种制度。^[8][9]

五星酒店是旅游酒店的最高等级。设备豪华，设施完善，服务齐全。拥有各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。^[1][5]

凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由中国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年。^[11]

在选择项目中至少具备33项。^[1]

2003年国家旅游局根据旅游饭店市场新形势，及时对星级标准做了第三次修订，其中一个重要内容就是在五星级之上增设更高档“白金五星级”（用五颗白色五角星表示），使之成为中国 “星评”体系中的最高级别。白金五星级首先要具有两年以上的五星级饭店资格。另外，白金五星级饭店在“硬件”设施和 “软件”服务上比五星级饭店有更高的要求。^[22]

在选择项目中至少具备37项。^[1]

评定五星级酒店，除了对酒店地标建筑、店内基础设施建设有要求外，对酒店管理也有一定要求。^[21]

在对待客人的时候，员工需要保持礼貌、热情、亲切和友好。无论客人的种族、民族、国别、贫富和亲疏关系如何，都要一视同仁。员工需要密切关注客人，并尽量满足他们的需求，以高效率完成对客服务。同时也要遵守国家的法律法规，保护客人的合法权益。员工应该尊重客人的道德信仰和风俗习惯，绝不损害任何民族的尊严。^[23]

员工在工作时需着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；在服务过程中表情需自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；员工需要遵守饭店的仪容仪表规范。^[21]

员工站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。^[24]

在服务时语言需文明、简明、清晰，符合礼仪规范；对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。^[21]

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。^[24]

酒店需要有员工手册，还需要有饭店组织机构图和部门组织机构图。^[1]

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。^[24]

美国酒店及住宿协会（American Hotel and Lodging Association，简称AHLA）是一个非营利性行业协会，成立于1910年。其成员包括美国众多酒店、旅游和住宿企业，拥有超过10000家会员。AH&LA的使命是通过提供支持和资源，促进美国酒店及住宿业的发展和成功。AAA钻石评级便是美国酒店及住宿协会的评星等级。^[25][26]

★酒店符合所有条文的要求。产品或服务洁净、安全及维修良好。^[27]

★★酒店拥有达一颗钻石水平的同时在房间陈设及家具方面明显改善。^[27]

★★★酒店在实质性、服务及舒适度方面有明显升级，足以提供额外的款待、服务及设备。^[27]

★★★★酒店反映出优异的亲善及细致服务，而同时提供高档的设备和一系列的额外款待。^[27]

★★★★★酒店设备及运作反映无懈可击的标准及卓越水平，同时超越顾客的对亲善态度和服务的期望。此等酒店著名、豪华，同时提供众多额外的款待。^[27]

HOTREC （Hotels， Restaurants & Cafés in Europe），是一个由来自 24 个欧洲国家的 39 个协会组成的伞式组织。 2004 年在卑尔根举行的一次会议上，合作伙伴起草了酒店分类系统，以协调其国家标准。 2007 年，HOTREC 启动了欧洲酒店质量计划 （EHQ），此后认可了现有的国家检查机构的酒店评级。^[28][29]

在 HOTREC 的支持下，奥地利、捷克共和国、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的酒店协会创建了酒店之星联盟（Hotelstars Union）。 2009 年 9 月 14 日，Hotelstars Union 分类系统建立。于 2010 年 1 月生效，此后爱沙尼亚（2011 年）、拉脱维亚（2011 年）、立陶宛（2011 年）、卢森堡（2011 年）、马耳他（2012 年）、比利时（2013 年）、丹麦（2013 年）、希腊（2013 年）、列支敦士登（2015 年）、斯洛文尼亚（2017 年）、阿塞拜疆（2020 年）和格鲁吉亚（2021 年）也先后加入了 HOTREC hotelstars 系统。 ^[28][29]根据酒店之星联盟规定，五星级酒店需在四星级酒店基础上拥有一下条件：

接待处 24 小时开放，工作人员会讲多种语言 门卫服务或代客泊车 礼宾员、侍童豪华轿车服务 行李服务在客房内为每位客人提供鲜花或礼物的个性化问候24 小时内通过客房服务提供迷你吧以及食品和饮料 应要求在房间内提供互联网设备房间里有保险箱 熨烫服务（1小时内归还）、擦鞋服务晚上夜床服务^[30]

英国实施的评级计划是由 AA（Automobile Association）和国家旅游局运营的评级计划，包括英格兰旅游局、威尔士旅游局、苏格兰旅游局和北爱尔兰旅游局。计划经过协调（harmonised），以此确保计划之间的一致性。^[31][32]根据 AA的评级标准，英国五星级酒店需要提供：

豪华的住宿和公共区域提供一系列额外设施和多语言服务客人在酒店入口处受到欢迎高品质的菜单和酒

除了一到五星外，英国每年都会由检查员在每个评级中选出最佳酒店，授予红星。无论酒店风格如何，这些酒店都被认为是英国最好的酒店。^[31][32]

国家旅游局设中国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“中国星评委”）。中国星评委是负责中国星评工作的最高机构。^[11]

各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报中国星评委备案后，根据中国星评委的授权开展星评和复核工作。^[33]

副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。^[12]

公园巷 45 号酒店（45 Park Lane ）是一家五星级酒店，位于伦敦梅菲尔区。该酒店拥有独特的装饰艺术风格，是五星级多尔切斯特酒店的姐妹酒店。酒店的 45 间客房和套房都可以欣赏到公园美景。其旗舰餐厅——美国牛排馆CUT，是国际知名主厨Wolfgang Puck在欧洲开设的第一家餐厅，位于两层大堂。酒店的装饰由法国著名设计师蒂埃里·W·德斯庞特 （Thierry W. Despont） 设计，以铬和皮革为主。酒店内还有艺术展示，包括当代艺术家达米安·赫斯特 （Damien Hirst） 的作品。此外，酒店还设有舒适的酒吧、图书馆和媒体室，提供优质的酒单和优质鸡尾酒。^[34]

阿黛尔庄园（Adare Manor）是一座历史悠久的城堡，建于1832年，位于爱尔兰乡村。这座城堡有哥特复兴时期的石像鬼、四座塔楼、52个烟囱和365个铅制窗户。庄园内有奥古斯都·普金设计的壁炉，富丽堂皇。庄园有四家餐厅和一个水疗中心，可以进行户外探险活动。有各种运动项目，如钓鱼和猎鹰。汤姆·法齐奥设计的高尔夫球场也是庄园的一大亮点，兼具现代与历史，以最奢华的方式呈现。墙壁上写着盖尔语问候语“céad míle fáilte”（意思是“十万次欢迎”）。^[35]

阿夸利纳海滩度假村及公寓（Acqualina Resort and Residences on the Beach）是一个海滨度假胜地，在迈阿密和劳德代尔堡之间。度假村拥有地中海别墅装饰和露台，营造出独特的欧洲氛围，可以在露台上欣赏到大海或内陆景观。所有住宿都设有带沙发的起居室，并配有宽敞的浴室，包括超大浴缸和独立步入式淋浴间，提供所需的所有空间。该度假村位于阳光岛，靠近海滩。这里的海滨酒店相对较少，更加宁静。度假村内设有独立的家庭游泳池和儿童俱乐部，供小孩子们玩耍，适合家庭度假。^[36]

澳门银河综合度假城于2011年5月15日开业，由三大豪华酒店品牌组成。是亚洲备受赞誉的综合度假城之一，银河酒店是以真实亚洲风情的旅游度假体验而闻名。2015年5月27日，澳门银河酒店第二期及澳门百老汇开幕，将版图扩展至110万平方米，并增加了三家全新酒店。「澳门银河」设有天浪淘园、餐饮食府、时尚汇等设施，提供休闲、美食和购物等体验。^[37]

北京华尔道夫酒店位于王府井核心地段，是一家以低调奢华和个性化服务著称的酒店。酒店主楼设有170间客房和38间套房，其中9间带有露台设计。酒店还提供胡同四合院居住体验，包括四合院套房和四合院别墅。华尔道夫酒店的会议空间适合商务会议活动，同时也方便宾客前往休闲场所和旅游景点。酒店内设有羿庭酒廊、鸢尾宫1893餐厅和紫金阁中餐厅，分别提供下午茶、创新法餐和精致中餐。水疗中心和健身房提供放松休闲和健身锻炼的设施。酒店以希尔顿荣誉客会所的专属礼遇为每位客人带来独特体验。^[38]

酒店等级制度在各个国家和地区有所不同，表示级别的标志和名称也不一致。在国际上，酒店评级主要有：星级表示法、字母表示法、数字表示法、价格表示法和以类待等。其中常见的有字母表示法、数字表示法和星级表示法。^[8][9]

将酒店等级用A、B、C、D、E表示，A为最高级，E为最低级，如希腊、奥地利等国。^[8][9]

用数字1到5表示，1为最高级，5为最低级，例如，阿尔及利亚、韩国和新西兰。^[8][9]

此外在一些国家和地区还有其他的等级分类方法，如瑞士的酒店以价格分为1~6级，中国台湾地区的国际观光和观光两类。AAA/CAA 钻石评级计划是美国和加拿大汽车俱乐部使用的一种评级系统，根据一定准则由低到高给予酒店一到五颗钻石，主要应用于加拿大、美国、墨西哥和加勒比地区。^[8][9][39]