12315

“12315”是消费者投诉举报咨询专线电话、互联网平台的统称。互联网平台（网址：www.12315.cn）包括：网站、手机APP、微信公众号、微信小程序，与12315热线电话协同配合，发挥各自优势，为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务。^[2]

1999年“3·15”国际消费者权益日，国家工商总局向社会公布12315为中国统一的消费者投诉举报服务电话号码，并逐步建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的 12315 体系。^[2]

2017年3月15日，由国家工商总局启动建设的12315互联网平台正式上线。^[2]

2019年2月28日，中华人民共和国国家市场监督管理总局官网发布《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，2020年底前市场监管投诉电话统一为12315。^[3]

截至到2022年年底，全国12315平台累计受理投诉举报咨询7078.94万件，为消费者挽回经济损失123.02亿元；调解成功率大幅提高31.93个百分点，群众满意度增至4.71分（满分5分）。^[4]

1996年5月2日，福建省漳州市工商局芗城分局，在中国率先创建了“3·15”消费者申诉举报服务台，受理消费者有关消费争议的投诉，调解消费纠纷，开工商部门通过电话方式受理消费者投诉的先河。^[5]

1999年，原信息产业部正式核准国家工商总局使用12315作为全国统一的消费者投诉服务专用电话号码。这一年的“3·15”国际消费者权益日，国家工商总局向社会公布12315为全国统一的消费者投诉举报服务电话号码。^[5]

2000年“3·15”前夕，各地均开通了12315消费者申诉举报电话。^[5]

2009年2月，国家工商总局制定下发了《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》。四个平台的建设，既是依法保护消费者合法权益，建设服务性政府的客观要求，也极大地丰富了12315行政执法体系的内涵，使12315成为基于现代信息技术、具有多重政务功能的综合性监管执法和公共服务平台。12315也逐渐成为社会上具有相当影响力的政务品牌。^[5]

2017年3月15日，由国家工商总局启动建设的12315互联网平台正式上线，标志着工商和市场监管部门消费者权益保护工作进入互联网+时代。12315互联网平台和原有12315热线电话协同配合，发挥各自优势，为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务。截至2017年3月，中国共有11个省市建立了省级相对集中受理中心，310个地市局建立了地市级相对集中受理中心，已有24个省市建立了12315数据分析中心。^[2]

2020年底前，原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，即12315、12365、12331、12358、12330等将统一整合为12315热线，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。^[6]

2023年9月，国家市场监督管理总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，10月，全国12315消费投诉信息公示平台正式上线，^[7]部署全国市场监管部门开展消费投诉公示。公众可以通过公众号、小程序查询特定商家投诉情况、掌握投诉热点、浏览本地最新投诉等。^[8]

12315的主要职责包括：受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；受理对侵犯知识产权、制售假冒伪劣商品及其他违法行为的举报；调解消费者与经营者之间的消费者权益争议，协调相关部门解决各类纠纷；查处侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品的案件。^[9]

当需要投诉或举报拨打12315热线，拨通电话后，根据提示音选择对应类别（1号键消费维权、2号键质量监管、3号键食品药品、4号键物价监管、5号键知识产权），再按工作人员的提示如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、电话号码、通讯地址和被申诉方的名称、地址、电话等。12315热线提供全天候受理服务，人工服务时间通常为工作日9:00-17:00（部分地区人工接听时间为每日8:00-12:00、14:00-18:00）；非工作时间可通过录音电话、智能AI语音或值班电话受理。部分地区市场监管投诉举报渠道中，可能同步开通12345政务热线作为受理途径。消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，若商家位于异地，拨打12315时需在号码前加拨商家所在地区号。若拨打时提示座席正忙，可稍后再次拨打或通过其他线上渠道联系12315。^[10]

全国12315互联网平台于2017年3月15日正式启用。可以使用电脑、手机APP、微信等渠道登录全国12315互联网平台进行投诉。12315互联网平台（网址：www.12315.cn）提供全天候24小时投诉举报服务。^[11]通过来信、来访、邮件等其他渠道接收的投诉举报，会被录入全国12315平台进行流转处理。^[12]

投诉前，需明确投诉对象与目的。清晰确定要投诉的具体主体，如商家、机构等，同时明确自身诉求，是退款、赔偿还是要求对方改进等。随后收集证据，证据是投诉维权的关键，包括合同、发票、聊天记录、照片、视频等。准备就绪后进行以下操作。^[13]

第一步是需要先进行实名制的注册，平台对于消费者实名制注册的个人信息会严格保密，不向经营者以及其他消费者公开，只有工商部门在组织消费者和经营者调解的时候才会告知经营者必要的消费者信息。^[11]

第二步是选择投诉对象和管辖机关，这也是平台特别便捷的地方。平台和国家信用信息公示系统相关联，消费者可以通过搜索来精准找到自己想要投诉的市场主体，并且根据经营者所在地，或者经营行为发生地来选择对应的区级工商和市场监管部门。^[11]

第三步是填写投诉公单。为了便于消费者的操作，工商总局设置了一些必填项和选填项。比如商品服务类别，品牌、消费时间还有消费金额等。^[11]

第三步完成以后，消费者投诉的信息由系统提交给管辖机关来处理，消费者可以在平台上查看处理流程和结果。在平台上的举报方式和投诉方式大致相同。在投诉的后七个工作日，消费者会得到回复，工商总局还规定，60个工作日内，投诉案件必须完结。^[11]

以微信小程序为例，其具体消费维权投诉流程为：首先在微信搜索“12315”并进入小程序；接着选择“我要投诉”，阅读“投诉须知”并等待5秒后点击“同意”；随后进入投诉页面，选择投诉单位，可通过企业名称或统一社会信用代码（或注册号）查找，若投诉行政事业单位、社会团体的收费、认证等问题则进入地图搜索。^[14]

之后准确填写姓名、电话、地址等消费者信息并点击“下一步”；最后明确维权诉求，按要求填写投诉对象、商品服务类型等业务信息，其中投诉内容需包含时间、地点、事情经过、基本诉求等，还可添加格式为jpg、jpeg、png、mp4且单个文件最大5MB、数量最多4个的附件，完成后提交即可。^[14]

1.12315平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为；^[15]

2.投诉人填写的投诉内容应当符合平台要求的格式，事实清楚、实事求是，并根据平台和处理单位要求提供电话号码和其他有效联系方式，以便市场监管部门在处理时可以及时与投诉人取得联系；^[15]

3.投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监管部门处理。对平台内经营者的举报，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级以上市场监管部门处理；^[15]

1.在所辖行政区域内；^[15]

2.属于工商行政管理机关管辖范围；^[15]

3.投诉人应当是消费者争议的利害关系人；^[15]

4.有具体的投诉请求、事实和理由；^[15]

5.有明确的被投诉方；^[15]

6.未超出投诉期限；^[15]

1.投诉事项不属于市场监管部门职责，或者当前行政机关不具有处理权限的；^[15]

2.法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；^[15]

3.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；^[15]

4.除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；^[15]

5.未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的；^[15]

6.法律、法规、规章规定不予受理的其他情形；^[15]

按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定具有处理权限的市场监管部门，将自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。^[15]对于实名举报，具有处理权限的市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。^[16]工商总局规定，投诉案件在60个工作日内必须完结。^[11]

2021年，通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，为消费者挽回经济损失55.5亿元。通过构建有群众参与的全局性、动态性评价体系，调解成功率提高30.9个百分点，投诉举报处理时长缩短15.41天，消费维权效能明显提升。全面推进“聚焦保护消费者权益，开展更换退货无障碍活动”，先后推出“赔偿垫付、异地退货、厂商一体、金融助力”等创新举措，鼓励引导3.3万家大型零售商超、2.1万家品牌连锁企业、7840家行业龙头企业、1119家景区实体店自愿承诺“线下七日无理由退货”，促使商家诚信经营、提升产品质量，让消费者行使线下购物“后悔权”，一定程度上减少纠纷的产生，较好解决消费者维权难、维权慢问题。^[17]

2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。其中，投诉1310.38万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元，^[18]

截至2022年底，全国12315平台受理投诉举报咨询7078.94万件，为消费者挽回经济损失123.02亿元；调解成功率大幅提高31.93个百分点，群众满意度增至4.71分（满分5分）。^[19]